當體驗設計的范疇在不斷延展的時候，也正是其面臨著一種設計挑戰(zhàn)的時候，即體驗設計師希望給用戶傳遞一種可獨立于情境或頻道、具有相關性（延續(xù)性）和一致性（穩(wěn)定性）的設計。

　　新聞來源:Johny Holland Magazin 當體驗設計的范疇在不斷延展的時候，也正是其面臨著一種設計挑戰(zhàn)的時候，即體驗設計師希望給用戶傳遞一種可獨立于情境或頻道、具有相關性（延續(xù)性）和一致性（穩(wěn)定性）的設計。

　　當體驗設計的范疇在不斷延展的時候，也正是其面臨著一種設計挑戰(zhàn)的時候，即體驗設計師希望給用戶傳遞一種可獨立于情境或頻道、具有相關性（延續(xù)性）和一致性（穩(wěn)定性）的設計——如同在許多大型組織內(nèi)部客戶體驗部門的目標——此時，如果我們依然堅持采用只和單一情境相關的術語語境來討論該體驗，并且只是集中在這個體驗本身的一小部分的話，很有可能讓我們所做的各種嘗試（希望體驗穩(wěn)定且一致）最終失敗，這也會限制許多大型機構組織內(nèi)客戶體驗部門作出的努力后所得到的效果。

　　設計一種在各種不同情境和環(huán)境下一致的體驗，我們需要關注于這個體驗中的那些保持不變的性質(zhì)，而不是我們?yōu)榱说玫竭@種體驗所采用的方法。

　　體驗是一種混合的產(chǎn)物，這種混合包含了我們所采取的行為，我們通過不同的感官所得到的感受，以及我們對前兩者所作出的反饋，于情感層面。

形式的限制

　　行為會被體驗發(fā)生地點的物理環(huán)境或科技環(huán)境所限制，一個物體或一個空間的形式都能夠暗示和限制它本身的使用范圍。控制的種類和它的有效性，維度是物理抑或虛擬，路徑的存在與否，這所有的東西既提供了也限制了允許采取有效行為的范圍。

　　類似地，環(huán)境也限制了我們能夠被激起的感受的范圍。數(shù)字環(huán)境下缺乏嗅覺和觸覺的存在，卻對心智思考、視覺和聽覺有更大的依賴。物理環(huán)境雖會有不同的感知限制，但亦可通過，比方說允許利用氛圍（Aroma正常翻譯作靈氛），來提升某種體驗。同時，這些附加的感知刺激物的存在也鈍化了（不能）被全感觀支配的影響。

　　因此，我們的關注點放在了當參與者進行這些活動、并通過他們的感官去感受的時候，這些參與者所產(chǎn)生的情感層面的反應。恰是這些情感化的反應提供了在不同環(huán)境、不同接觸點、和不同互動方式下的一致的體驗設計目的。

清楚表達我們的設計目的

　　我們需要使用情感的語言來清楚表達我們的設計目的，使同樣結果的體驗能夠被不同的互動環(huán)境所傳遞出來；并且，我們還要學會在各個不同環(huán)境里，在行為和感知的限制條件下傳遞出同樣的體驗信息。

　　從基于可用性或HCI框架類型下的實踐，向用戶體驗的轉化的表現(xiàn)，可從一個系統(tǒng)的界面對其功能特性所反應出的關注，向按照某種特定方式執(zhí)行這些功能時候所表現(xiàn)的更為抽象的品質(zhì)的關注，展現(xiàn)出來。

我們需要通過使用情感層面的語言，清楚表達我們的設計目的

　　這一點可以從許多時候我們減少采用如“完成任務”或者“完成所需的時間”等衡量方法，而增加對系統(tǒng)的“易用性”的描述或者系統(tǒng)是否能夠讓用戶憑借“直覺”使用的描述。這些正是功能執(zhí)行時所表現(xiàn)的更為抽象的品質(zhì)所在。同時，即時這些品質(zhì)能夠被歸結于用戶與系統(tǒng)交互時發(fā)生的情感化的回饋，它們也只不過可以被看作是一種用于描述（用戶）在一個非常特定的環(huán)境下所進行的活動的品質(zhì)的方式，況且這只是發(fā)生在用戶與系統(tǒng)所構成的交互平面上。歸結于此，用戶體驗傳統(tǒng)下的感知描述也是類此般的狹窄。談論“速度”和“表現(xiàn)”提供了一些更廣的應用－如對于服務的有效性－但這些都只是全然集中在一種感知方式－即，流逝的時間（這個維度上）。

情感層面的性質(zhì)

　　那些來自于平面設計或者傳統(tǒng)視覺傳達的、更有視覺設計傾向的用戶體驗師，（典型地）更注重運用視覺語言或美學意義于表現(xiàn)情感品質(zhì)。而正是在此，我們開始能夠以一種恰當?shù)拿枋龇绞絹黻P注那些體驗，盡管是在視覺的范圍內(nèi)。

　　但是，這種產(chǎn)生一個（體驗的）情感性描述的過程是一個逆向的過程，設計師們選擇一種情感化語言（為結果）去描述一個特定的視覺化過程，這個過程針對于探究或?qū)徝?，而不是開始于從經(jīng)驗或情感所獲得一個指引。但即使給出指引，例如通過品牌價值或品牌個性等名詞的偽裝下，這個描述也僅是對于該組織的描述－而非顧客或用戶的情感化回饋。

　　這種描述很有可能在下面兩個重要的方面上顯出其不足：

　　這種品牌的視角和品牌的重點，就本身而言，是圍繞著該機構組織的個性；并且這種情感化的視角把自身區(qū)分與一些設計工作 ，即活動的設計和感知層面上系統(tǒng)或服務的品質(zhì)的設計。

　　不管我們?nèi)绾慰创M行中的活動在用戶體驗領域中可用性／HCI圈子里的品質(zhì)，不管是時間的窄感知視角，還是審美的更為寬泛感知視覺；或者是品牌個性的語言，我們都沒能夠清楚表達一種體驗的特質(zhì)，一種我們所希望在不同的環(huán)境下能夠再生產(chǎn)有著穩(wěn)定形態(tài)的體驗。

　　所以，清楚表達我們目標體驗的情感性質(zhì)，對于我們在進行整體設計系統(tǒng)或端到端服務體驗的時候，是非常重要的。比方說，針對于傳遞與在實體店內(nèi)一致的在線體驗，如Nespresso，或延展一個產(chǎn)品線成為一種產(chǎn)品－服務系統(tǒng)，如新的Mac App Store的推出。

　　回到‘易用性’這個術語的例子上，讓我們來探究一下為什么這樣的描述的方式對于清楚表達目標體驗來說，是不充分的。有些東西是容易使用的條件是：當該系統(tǒng)所在情境的一切可能動作是發(fā)生在一個清晰、好秩序、如預想般運作，并且不會為了要得到一些期望結果而要求一些復雜難懂的序列輸入。

表達我們的目的

　　但是，我們對于這樣易用性的渴望——從體驗設計的角度來說——并不是其自身的終點。比方說，我們的目標可能是灌輸給我們的用戶一種自信、有能力、或是有意愿去行動的感覺?；蛘呶覀兊哪繕酥皇呛唵蔚胤乐褂脩舾杏X沮喪，并保持一種平靜地感覺。

　　當通過這些術語去傳達我們的目的時，我們實現(xiàn)了在不同的情境和環(huán)境下，有更好的方法去得到相同的體驗?！叭菀兹ナ褂谩笨赡軐?shù)字化界面來說是一個有用的描述，但對于設計例如一個在線購物的連鎖店實體或物流能力的時候，這樣的表述是不恰當?shù)?，也因此而很大程度上沒有意義的。此時，如果采用“有行動的意愿”這樣的表述作為期望體驗的特性的話會更好。

到什么程度時，組織機構會需要這些情感的描述來嘗試傳達在多種情境下穩(wěn)定的體驗？

　　類似地，我們可悲地發(fā)現(xiàn)當在其他體驗元素在不同的情境下需要產(chǎn)生關聯(lián)時，我們往往沒有太好的方法給我們作出任何決定的幫助。比方說，我們的連鎖店里的環(huán)境燈光應該如何設計？什么樣的氛圍和味道是恰當?shù)模?

　　反之亦然，如果在物理環(huán)境中采用了味覺或燈光——例如在一些連鎖酒店中標志性的味道——我們會不會簡單地忽視它們，當需要設計客戶與呼叫中心的交互時候？或者說某種特定的味道的使用背后有沒有一個特定的情感層面的目的，能夠被轉化為在設計無須和用戶直接接觸的環(huán)境（如呼叫中心）的時候所考慮的因素？

　　但是，這真的會是我們關心的因素嗎？ 到什么程度時，組織機構會需要這些情感的描述來嘗試傳達在多種情境下穩(wěn)定的體驗？

　　在建筑設計、系統(tǒng)設計、交互設計和服務設計中的現(xiàn)代實踐都要求如上述般一種跨情境體驗的穩(wěn)定性。在歐洲、北美、澳洲和亞洲的公司組織和政府機構均主動地尋求引入一種顧客體驗項目，它圍繞一種全面、整體、且統(tǒng)一的性質(zhì)——但在絕大多數(shù)時候都沒能成功得到所希望或需要的穩(wěn)定一致性。

讓我們確保一個基準

　　如果我們目標的描述對于這些應用來說是更有效的，我們就可以更好的確保不同情境和環(huán)境下的基準點。只要我們開始把體驗用屬于其自身的方式來思考，而不是用別的像動作或者感知的方式，我們將變得能夠更好的評判體驗的每一種特定形態(tài)，不論它可能產(chǎn)生于何種情境當中。

　　我們不能忽視顧客們希望或需要執(zhí)行的行為動作；我們也不應該忽視。同樣地，我們也不能忽視顧客感知的特性。但是，正是我們所感受的體驗的情感品質(zhì)，把一個系統(tǒng)或服務部分的情感品質(zhì)完全傳達到另一個系統(tǒng)或服務上，這其中也傳遞出體驗設計的希望。


原文（Experiences are Emotional）：Steve Baty on February 3rd, 2011　翻譯：boatin 于2011年3月