隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的人意識(shí)到了用戶(hù)體驗(yàn)的重要性，越來(lái)越多的公司成立了UED相關(guān)的部門(mén)，并且職位劃分已相當(dāng)細(xì)致。但是UED中職能的劃分，卻大部分僅對(duì)接界面的層面。事實(shí)上，一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品從策略的產(chǎn)生到最終上線(xiàn)，其中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能影響最終的體驗(yàn)?？偨Y(jié)起來(lái)，Henry認(rèn)為共有4個(gè)重要的因素會(huì)對(duì)最終體驗(yàn)產(chǎn)生明顯的影響。它們是：產(chǎn)品策略、用戶(hù)界面、技術(shù)和運(yùn)營(yíng)。

　　下面分別來(lái)說(shuō)說(shuō)這4個(gè)因素。在說(shuō)明每一個(gè)因素的同時(shí)，會(huì)舉2個(gè)跟該因素有關(guān)的例子，一個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)上的例子，另一個(gè)是日常生活中相似的例子。所有涉及到的案例，僅僅在我所能看到的層面(這意味著，我所描述的問(wèn)題，在我看不到的層面上，可能是合理的做法，或者是有苦衷的)，為了說(shuō)明問(wèn)題而設(shè)置，并僅代表Henry個(gè)人觀(guān)點(diǎn)。

一、產(chǎn)品策略(對(duì)應(yīng)職位：產(chǎn)品經(jīng)理)

　　策略是產(chǎn)品的靈魂。產(chǎn)品策略除了決定產(chǎn)品的具體功能外，還對(duì)體驗(yàn)有重大的影響。不好的策略可能會(huì)傷害用戶(hù)體驗(yàn)。

Web上的例子：騰訊拍拍的收貨提醒

　　我曾在騰訊的拍拍上買(mǎi)過(guò)一件商品，在該商品發(fā)貨的當(dāng)天，我登錄QQ，看到了這樣一個(gè)提醒：

　　是在提醒我，賣(mài)家發(fā)貨了。因?yàn)檫@件商品是從廣州發(fā)出，一般的快遞公司到北京需要3天左右的時(shí)間，于是我沒(méi)理會(huì)這個(gè)提醒。

　　但是，悲劇的是，發(fā)貨的第2天，我再次登錄QQ的時(shí)候，依然看到了這個(gè)提醒。同樣的提示貌似每天登錄都會(huì)看到，這其實(shí)已經(jīng)對(duì)用戶(hù)產(chǎn)生了騷擾。但問(wèn)題在于，我不是不想確認(rèn)收貨，而是，我的貨還在路上，我根本沒(méi)有辦法“確認(rèn)收貨”。于是我想，萬(wàn)一我要是不小心用了中國(guó)郵政平郵，路上走20天，難道我要連續(xù)20天看到同樣的提示嗎…？又或者，我的貨物不幸遇到了什么百年不遇的山洪、地震一類(lèi)的，在路上多耽擱了幾天。這時(shí)本來(lái)我已經(jīng)很郁悶了，卻還要天天面對(duì)這個(gè)煩人的提醒。并且這個(gè)界面上沒(méi)有明顯的“消息設(shè)置”入口，我并不知道能否關(guān)掉該提示，以及如何關(guān)掉。

　　這顯然是由于產(chǎn)品策略而造成的體驗(yàn)問(wèn)題。

解決辦法：

　　那么，這個(gè)收貨提醒功能，應(yīng)該如何設(shè)計(jì)呢？也許每個(gè)人都有不同的想法，我想了一個(gè)簡(jiǎn)單的方法：

　　首先，計(jì)算出從發(fā)貨地點(diǎn)到收貨地點(diǎn)的距離。然后，需要獲得一般的快遞公司送貨的速度，包括一般情況下可能產(chǎn)生的延時(shí)范圍(例如發(fā)達(dá)地區(qū)和偏遠(yuǎn)地區(qū)的差異)。然后，大致計(jì)算出貨物在路上要走的時(shí)間。當(dāng)賣(mài)家確認(rèn)發(fā)貨后，開(kāi)始計(jì)時(shí)，過(guò)了這個(gè)時(shí)間以后，再向買(mǎi)家彈出提示。如果可以跟快遞公司合作，取到快遞公司的物流數(shù)據(jù)，在買(mǎi)家簽收后再?gòu)棧瑫?huì)更加靠譜。并且在提示框內(nèi)放置明顯的設(shè)置選項(xiàng)，允許用戶(hù)屏蔽該信息。如果彈出的信息對(duì)于產(chǎn)品整體策略來(lái)說(shuō)很重要，不希望用戶(hù)輕易屏蔽，則可以考慮將屏蔽選項(xiàng)藏得深一些。

[Page: ]

生活中的例子：中國(guó)大陸的交通信號(hào)燈

　　“紅燈停，綠燈行。”這是我們?cè)诤苄〉臅r(shí)候就已經(jīng)熟悉的規(guī)則。但是這句話(huà)是對(duì)于行人來(lái)說(shuō)的，如果是機(jī)動(dòng)車(chē)司機(jī)，其實(shí)規(guī)則并非完全如此。在《中華人民共和國(guó)道路交通安全法實(shí)施條例》中，第三十八條和第五十一條闡述了機(jī)動(dòng)車(chē)轉(zhuǎn)彎時(shí)相關(guān)的規(guī)則，與本例有關(guān)的內(nèi)容，總結(jié)如下：

1、要轉(zhuǎn)彎，需先占道。向左轉(zhuǎn)彎需先進(jìn)入最左側(cè)車(chē)道，向右亦然。

2、綠燈時(shí)，可以左轉(zhuǎn)，也可以右轉(zhuǎn)。

3、紅燈時(shí)，只能右轉(zhuǎn)。

　　但是這些策略與行人要遵守的規(guī)則會(huì)有一些沖突。如圖：

　　首先，對(duì)于1號(hào)行人來(lái)說(shuō)，在他行進(jìn)方向?yàn)榫G燈的時(shí)候，他首先要躲避從A車(chē)道右轉(zhuǎn)的a1，然后，前進(jìn)過(guò)程中，又需躲避從B車(chē)道左轉(zhuǎn)的b1。如果A，B兩車(chē)道均有大量機(jī)動(dòng)車(chē)排隊(duì)轉(zhuǎn)彎，理論上講1號(hào)行人在不闖紅燈、不與機(jī)動(dòng)車(chē)搶行的前提下，永遠(yuǎn)都無(wú)法成功走到路的對(duì)面。

　　其次，我們看2號(hào)行人，這里更加悲劇。當(dāng)他馬上就要成功的時(shí)候，遇到了從C車(chē)道右轉(zhuǎn)的c1。但是，由于C車(chē)道旁邊的2個(gè)車(chē)道上的機(jī)動(dòng)車(chē)正在等待紅燈，所以，它們會(huì)阻擋2號(hào)行人的視線(xiàn)（扇形部分是他的可視區(qū)域）。以至于，對(duì)于2號(hào)行人來(lái)說(shuō)，C車(chē)道上究竟有沒(méi)有車(chē)輛要通行、有幾輛，以及下一輛車(chē)距離斑馬線(xiàn)有多遠(yuǎn)，他根本就看不到！這意味著，他每次走到此處，都要冒著生命危險(xiǎn)試探著跨越C車(chē)道。

　　還有更悲慘的事情在后面。

　　我們看3號(hào)行人。當(dāng)他到達(dá)斑馬線(xiàn)的后半段的時(shí)候，隨時(shí)可能有機(jī)動(dòng)車(chē)b1從B車(chē)道向左轉(zhuǎn)彎。而對(duì)于此時(shí)的3號(hào)行人來(lái)說(shuō)，車(chē)將從他背后駛來(lái)！他或許完全無(wú)法預(yù)期，下一秒將發(fā)生什么！

　　雖然我們注意到，在《條例》中提到，以上情況下機(jī)動(dòng)車(chē)轉(zhuǎn)彎時(shí)，必須是在“不妨礙直行車(chē)輛、行人通行”的基礎(chǔ)上進(jìn)行。但是這個(gè)策略本身，很難操作和把握。出了問(wèn)題也不容易界定責(zé)任。所以筆者認(rèn)為，我們的交通信號(hào)燈系統(tǒng)的整體策略，是嚴(yán)重影響用戶(hù)體驗(yàn)的(司機(jī)和行人都是用戶(hù))。

解決辦法：

　　因?yàn)榇嬖谏鲜鰡?wèn)題，所以，有人發(fā)明了帶有箭頭的信號(hào)燈：

　　這樣，我們按照行進(jìn)方向，將不同車(chē)道的信號(hào)分開(kāi)表示。如上例中，當(dāng)水平方向有行人通行時(shí)，使用紅燈禁止水平方向A、B兩車(chē)道機(jī)動(dòng)車(chē)轉(zhuǎn)彎，而保持水平方向其他車(chē)道暢通。同時(shí)禁止C車(chē)道機(jī)動(dòng)車(chē)轉(zhuǎn)彎。這樣，行人就可以安全的通過(guò)斑馬線(xiàn)了。同樣，當(dāng)允許轉(zhuǎn)彎時(shí)，使用紅燈禁止行人穿越。如此便可以保證雙方的安全和通暢。

二、用戶(hù)界面(對(duì)應(yīng)職位：交互設(shè)計(jì)師、UI設(shè)計(jì)師、視覺(jué)設(shè)計(jì)師等)

　　影響用戶(hù)體驗(yàn)的第二個(gè)重要因素，是用戶(hù)界面。在這個(gè)層面上，流程、控件、交互、排版、視覺(jué)等諸多因素都有可能影響到最終的體驗(yàn)。我們只選擇其中一個(gè)小的點(diǎn)來(lái)舉例。

[Page: ]

Web上的例子：掌上百度Android客戶(hù)端

　　「掌上百度」是百度較早推出的移動(dòng)客戶(hù)端軟件之一。它將百度的幾個(gè)主要產(chǎn)品（如搜索、貼吧、新聞等）做到一個(gè)app中。能夠讓用戶(hù)在移動(dòng)終端上使用百度的主要功能。

　　但是個(gè)人認(rèn)為，這個(gè)版本的掌上百度應(yīng)用，僅僅是這幾個(gè)產(chǎn)品的簡(jiǎn)單整合，在設(shè)計(jì)時(shí)并沒(méi)有充分考慮移動(dòng)平臺(tái)的特點(diǎn)。實(shí)際上該客戶(hù)端的使用體驗(yàn)，并不比使用移動(dòng)瀏覽器直接訪(fǎng)問(wèn)移動(dòng)版網(wǎng)站好很多。我們僅提取1個(gè)簡(jiǎn)單的點(diǎn)來(lái)說(shuō)明該問(wèn)題，請(qǐng)看截圖：

　　這是該應(yīng)用內(nèi)置的一個(gè)常用網(wǎng)站列表。我們從UI上可以看出，該列表從文字大小、間距、排版等方面來(lái)看，依然在沿用傳統(tǒng)web的風(fēng)格。但是，在傳統(tǒng)web上，我們多數(shù)情況下使用鼠標(biāo)來(lái)進(jìn)行操作。鼠標(biāo)是一種比較精確的指向設(shè)備，這樣的排版，鼠標(biāo)足以精確點(diǎn)擊。但是在移動(dòng)設(shè)備上，我們需要使用手指進(jìn)行操作。事實(shí)上，筆者用尺量了一下這些鏈接的尺寸，在我的HTC G7的屏幕上，每個(gè)鏈接的尺寸只有大約4mm×2mm的面積。這個(gè)面積，即使是對(duì)于女孩子來(lái)說(shuō)，都難以對(duì)其進(jìn)行精確操作。如果是對(duì)于手指相對(duì)粗大一些的男性，或者考慮實(shí)際移動(dòng)過(guò)程中可能產(chǎn)生的干擾(如晃動(dòng)的車(chē)廂)，使用體驗(yàn)就更差了，必須很小心才能夠點(diǎn)擊到想要的鏈接。

解決辦法：

　　事實(shí)上，對(duì)于現(xiàn)行的Android和ios這類(lèi)用手指操作的系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，列表或許應(yīng)該考慮設(shè)計(jì)得寬大一些。比如百度知道的app：

　　相對(duì)來(lái)講，每一級(jí)列表都比較寬大，可以在移動(dòng)設(shè)備上比較容易的進(jìn)行操作。

[Page: ]

生活中的例子：電梯上的開(kāi)關(guān)門(mén)按鈕

　　我們平時(shí)乘坐電梯的時(shí)候，經(jīng)常要操作電梯上的各種按鈕。主要的需求有2種，一種是進(jìn)入電梯后選擇自己要去的樓層；另一種，是開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)（關(guān)門(mén)較多）。

　　大部分電梯的操作界面上，開(kāi)關(guān)門(mén)按鈕都是用圖形表示的，類(lèi)似下面：

　　但是，大部分電梯上的這兩個(gè)按鈕，使用了相同的圖形元素，只是方向不同。加上具體的箭頭樣式、兩個(gè)按鈕的排列方向并沒(méi)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以至于這兩個(gè)按鈕長(zhǎng)什么樣，完全由電梯生產(chǎn)廠(chǎng)商決定。在實(shí)際操作過(guò)程中，我們并不能夠馬上分辨出這兩個(gè)按鈕的功能（左側(cè)是開(kāi)門(mén)，右側(cè)是關(guān)門(mén)）。筆者每次進(jìn)入一個(gè)陌生的寫(xiě)字樓的電梯，想按關(guān)門(mén)鍵，都要遲疑一下。這不是一種好的體驗(yàn)。

解決辦法：

　　事實(shí)上，圖形并不一樣比文字更加直觀(guān)。兩個(gè)按鈕的識(shí)別性較差，可能是因?yàn)樗麄兺庥^(guān)太過(guò)相似。如果考慮換成漢字，或許會(huì)簡(jiǎn)單明了得多，操作時(shí)幾乎不需要思考：

三、技術(shù)(對(duì)應(yīng)職位：各種工程師)

　　技術(shù)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的工具，也是產(chǎn)品正常運(yùn)行的基礎(chǔ)。如果技術(shù)方面出了問(wèn)題，同樣會(huì)對(duì)最終的體驗(yàn)產(chǎn)生不良影響。這個(gè)因素中具體的表現(xiàn)也很多，如前端頁(yè)面對(duì)各種瀏覽器的兼容性，代碼運(yùn)行效率，服務(wù)穩(wěn)定性等。涉及的范圍非常廣，我同樣只挑選一個(gè)點(diǎn)來(lái)說(shuō)明問(wèn)題。

Web上的例子：北京市房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)

　　在這個(gè)網(wǎng)站上，可以查詢(xún)到北京市所有新建商品房的相關(guān)信息，包括面積、銷(xiāo)售狀態(tài)、最高價(jià)格等。

　　但是，該網(wǎng)站只在IE瀏覽器中可以勉強(qiáng)正常使用(頁(yè)面排版部分亂掉暫且不計(jì))，如果使用Firefox、Chrome等瀏覽器，不僅一些頁(yè)面的排版會(huì)亂掉，還會(huì)出現(xiàn)查詢(xún)信息無(wú)法顯示的情況。如圖所示：

　　圖中兩個(gè)瀏覽器打開(kāi)的是同一個(gè)頁(yè)面。左側(cè)是IE的結(jié)果，右側(cè)是Firefox的結(jié)果。我們看到，在左側(cè)圖片的右下方，是很多花花綠綠的表格。而右側(cè)圖片，同樣位置則是一片空白。按照一般的思路，查詢(xún)出來(lái)的數(shù)據(jù)，應(yīng)該是后端程序生成的，理論上不應(yīng)該受不同瀏覽器兼容性的影響。后來(lái)在查看該頁(yè)面的HTML代碼過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了這樣一行久違的代碼：

<script language=vbscript>

　　我明白了。原來(lái)這個(gè)網(wǎng)站的編寫(xiě)者，使用VBScript這種陳舊的技術(shù)將后端生成的數(shù)據(jù)填充到頁(yè)面中。但現(xiàn)行的大部分瀏覽器只支持通用的Javascript，不支持VBScript。結(jié)果是，在非IE瀏覽器上面，這些VBScript腳本無(wú)法運(yùn)行，導(dǎo)致內(nèi)容在前端看不見(jiàn)。這已經(jīng)嚴(yán)重影響了用戶(hù)體驗(yàn)。

解決辦法：

　　使用更加先進(jìn)，更加通用的技術(shù)來(lái)構(gòu)建網(wǎng)站。

[Page: ]

生活中的例子：北京某寫(xiě)字樓的電梯

　　Henry之前工作過(guò)的公司，在北京市的一棟神奇的寫(xiě)字樓中。這棟寫(xiě)字樓的電梯時(shí)常會(huì)出問(wèn)題，我認(rèn)為是技術(shù)問(wèn)題，并且嚴(yán)重影響用戶(hù)體驗(yàn)。比如：

　　1、停在某一層關(guān)不上門(mén)

　　這個(gè)時(shí)候大家只好走出電梯，換另外一部，或者走樓梯。

　　2、有人下了電梯后提示超重

　　注意，是下電梯后，提示超重。這個(gè)就很恐怖，想象一下如果是晚上，你上了電梯，你按了1層，發(fā)現(xiàn)電梯里面還有一個(gè)人，他按了13層。然后到了13層以后，他下去了，這時(shí)候電梯提示超重… 好吧，會(huì)不會(huì)是有別的東西進(jìn)來(lái)了…？太恐怖了…

　　3、電梯正常運(yùn)行，但是樓層提示卡住了…

　　這種情況也很恐怖，就是，你能夠感覺(jué)到，電梯在運(yùn)行，但是顯示樓層的數(shù)字停下不動(dòng)了，比如，一直顯示停在20層… 結(jié)果開(kāi)門(mén)后，你發(fā)現(xiàn)，是4層…

　　4、自由落體

　　這是最恐怖的一種情況，而且可能會(huì)威脅到乘梯人的人身安全。就是，電梯不受控制了，從高層掉下。但是幸好電梯會(huì)有一套備用的裝置，當(dāng)速度達(dá)到一定程度后，備用裝置會(huì)啟動(dòng)，防止電梯直接掉到地面去… 雖然該寫(xiě)字樓有記載的電梯自由落體只有3、4次，但是，那真的是比做過(guò)山車(chē)還恐怖啊…

解決辦法：

　　換一部技術(shù)上更有保障的電梯吧…

四、運(yùn)營(yíng)(對(duì)應(yīng)職位：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、客服、一部分manager等)

　　一個(gè)好的產(chǎn)品，在擁有了好的策略、好的界面和先進(jìn)的技術(shù)支撐以后，還需要配合靠譜的運(yùn)營(yíng)手段，才能夠真正使其擁有好的體驗(yàn)。

Web上的例子：百度的域名

　　一個(gè)網(wǎng)站該使用什么樣的域名，我認(rèn)為應(yīng)該算作運(yùn)營(yíng)范疇。百度的名字取自辛棄疾的那首著名的《青玉案·元夕》，其中的“眾里尋他千百度”在中國(guó)可謂家喻戶(hù)曉。所以用baidu.com作為域名，中國(guó)人很容易就可以記得住，是個(gè)好域名的典范。

　　但是，百度旗下的一些產(chǎn)品，也曾使用過(guò)一些Henry認(rèn)為不是很合適的域名。例如：

　　樂(lè)酷天商城(rakuten.cn)

　　這是百度與日本的樂(lè)天集團(tuán)合作的商城網(wǎng)站，面向的是中國(guó)用戶(hù)。這個(gè)網(wǎng)站的產(chǎn)品策略和用戶(hù)界面都沒(méi)有什么大的問(wèn)題。但是唯獨(dú)，rakuten這種拼法，是日文的拼法。我想對(duì)于中國(guó)人來(lái)說(shuō)，很難記得住，這也會(huì)損害用戶(hù)體驗(yàn)。

　　阿拉伯語(yǔ)版百度知道(zhidao.baidu.com.eg)

　　這個(gè)應(yīng)該是百度為了進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)而推出的產(chǎn)品，將「百度知道」這個(gè)在中國(guó)做的比較成功的產(chǎn)品搬到國(guó)外。我們不討論其產(chǎn)品策略和用戶(hù)界面，但是，zhidao這6個(gè)英文字母，對(duì)于埃及人(.eg是埃及的國(guó)家域名)來(lái)說(shuō)，或許真的是不知所云。我想他們的感覺(jué)可能跟我們面對(duì)rakuten時(shí)是一樣的。

　　泰語(yǔ)版hao123(th.hao123.com)

　　hao123網(wǎng)址之家也是中國(guó)的一個(gè)運(yùn)營(yíng)奇跡，作為網(wǎng)址導(dǎo)航站，它有很明確的目標(biāo)用戶(hù)群，所以在國(guó)內(nèi)很成功。但是，它的泰語(yǔ)版，并沒(méi)有注冊(cè)新的域名，而是在原域名的基礎(chǔ)上添加了一個(gè)二級(jí)域名。但是對(duì)于泰國(guó)人來(lái)說(shuō)，hao這3個(gè)字母是否容易記住，同樣值得商榷。

解決辦法：

　　筆者認(rèn)為，域名的選擇需要考慮到產(chǎn)品特征、目標(biāo)用戶(hù)群、地域文化等等因素。

　　樂(lè)酷天商城，完全可以使用 lekutian.com 作為主域名(目前該域名也在樂(lè)酷天手中，但是會(huì)轉(zhuǎn)向rakuten.cn)，這樣對(duì)于中國(guó)人來(lái)說(shuō)更容易記憶。

　　而那些國(guó)際化的產(chǎn)品，則應(yīng)該考慮使用當(dāng)?shù)氐谋磉_(dá)方式，重新命名。而不是簡(jiǎn)單音譯。就像是，F(xiàn)acebook可以譯作“臉譜”，但不能譯成“非死不可”。

[Page: ]

生活中的例子：大學(xué)中的飯卡

　　讀書(shū)的時(shí)候，食堂是我們最常去的地方之一。目前國(guó)內(nèi)幾乎所有大學(xué)的食堂都是采用電子化管理，我們?nèi)コ燥垼恍韪冬F(xiàn)金或飯票，而是要刷卡。飯卡極大的提升了食堂付款的速度，也更加安全衛(wèi)生，飯卡的開(kāi)發(fā)者們也不斷的增加和改進(jìn)各種策略和技術(shù)，使得大家在使用的過(guò)程中體驗(yàn)更好。但是，僅有一個(gè)好的產(chǎn)品還不行，運(yùn)營(yíng)層面也會(huì)產(chǎn)生一些問(wèn)題。

　　北京某著名高校的飯卡有這樣一個(gè)策略：如果在一個(gè)自然日內(nèi)，同一張飯卡累計(jì)消費(fèi)超過(guò)一定的額度（如30元），則需要輸入密碼才能夠進(jìn)行交易。這是一種很好的安全機(jī)制（在產(chǎn)品策略層面是很好的），它可以防止飯卡遺失或被盜后由于掛失不及時(shí)而產(chǎn)生大量的消費(fèi)，使得持卡人的損失降到最低。

　　但是這樣好的策略，在該校卻由于運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題而嚴(yán)重影響使用體驗(yàn)。

　　首先，新生入學(xué)辦理飯卡的時(shí)候，并沒(méi)有被告知存在這樣一個(gè)策略。亦沒(méi)有隨卡配備任何說(shuō)明性的資料。

　　其次，辦理飯卡時(shí)，密碼是隨機(jī)生成的（可能是為了提升辦卡效率，也可能是技術(shù)問(wèn)題），由工作人員口頭告知持卡人，這導(dǎo)致了密碼本身對(duì)于持卡人來(lái)說(shuō)不易于記憶，甚至有的人根本沒(méi)聽(tīng)清楚工作人員在說(shuō)什么。而且修改密碼的程序很繁瑣。

　　這兩個(gè)問(wèn)題導(dǎo)致了，很多學(xué)生在首次遇到消費(fèi)超額問(wèn)題的時(shí)候，會(huì)不知所措。售貨員要求輸入密碼，但是持卡人根本不知道什么是密碼。有的人雖然記得辦卡的時(shí)候工作人員告知過(guò)密碼，但是具體密碼是什么，早就忘了。以至于支付流程受到阻礙，體驗(yàn)嚴(yán)重下降，甚至很多時(shí)候由于實(shí)在想不起密碼而餓肚子。

解決辦法：

　　這個(gè)案例的解決辦法很簡(jiǎn)單，只要隨新卡配備一些說(shuō)明資料即可，哪怕只是一張紙。

總結(jié)

　　1、所謂「用戶(hù)體驗(yàn)」是一個(gè)整體的感知過(guò)程，每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能對(duì)其產(chǎn)生影響，所以它不應(yīng)該僅由設(shè)計(jì)部門(mén)來(lái)考慮，更不應(yīng)該僅局限在界面層面上。

　　2、在某一個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的問(wèn)題，有些可以在其他環(huán)節(jié)上進(jìn)行彌補(bǔ)(例如使用帶有箭頭的信號(hào)燈來(lái)彌補(bǔ)交通規(guī)則的不完善)，有些則不行。

　　3、如果真的想把體驗(yàn)做好，應(yīng)該存在一個(gè)類(lèi)似「用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師」或者「用戶(hù)體驗(yàn)經(jīng)理」的職位，他應(yīng)該至少是leader級(jí)別，跟其他環(huán)節(jié)的leader們有同等的話(huà)語(yǔ)權(quán)。他應(yīng)該像產(chǎn)品經(jīng)理一樣，在整個(gè)研發(fā)流水線(xiàn)范圍內(nèi)針對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行總體的設(shè)計(jì)和協(xié)調(diào)工作。