當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的發(fā)展日新月異，從業(yè)者在不斷地深挖產(chǎn)品的方方面面，這些工作足以使產(chǎn)品的質(zhì)量非常優(yōu)秀，但為什么有時(shí)卻得不到廣大用戶的認(rèn)可呢？

　　從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度來分析，我們也許可以得到答案。

服務(wù)設(shè)計(jì)是什么？

　　進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，一般要考慮四個(gè)因素：用戶、情景、過程、對(duì)象（即產(chǎn)品本身）。在服務(wù)設(shè)計(jì)的思路里，產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無形的——與用戶發(fā)生交互的每個(gè)環(huán)節(jié)都是產(chǎn)品的一部分。此外，還需對(duì)用戶的特點(diǎn)、流程的變化和情景的應(yīng)用多加考慮。

　　服務(wù)設(shè)計(jì)不僅關(guān)注產(chǎn)品本身，也需要將關(guān)注點(diǎn)擴(kuò)展到與用戶發(fā)生交互的各個(gè)觸點(diǎn)（touch-point）上，用戶體驗(yàn)的范疇已經(jīng)從“產(chǎn)品”擴(kuò)展到“以產(chǎn)品為中心的整個(gè)服務(wù)過程”，通過形式各樣的觸點(diǎn)與用戶產(chǎn)生聯(lián)系，形成體驗(yàn)。

　　在今天，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品已經(jīng)成為直接接觸用戶、傳遞服務(wù)的媒介，“產(chǎn)品即服務(wù)”的趨勢(shì)越發(fā)明顯，這也是與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)最大的不同：傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)可以通過專業(yè)服務(wù)人員，進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的推介、引導(dǎo)、提供、支持等，而互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品只能依靠自己與用戶間的單一觸點(diǎn)。所以即使產(chǎn)品非常優(yōu)秀，如果沒有引入服務(wù)設(shè)計(jì)，導(dǎo)致考慮的因素缺失，用戶仍然不會(huì)形成良好的體驗(yàn)感受，以致難以提升品牌的依賴感。