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郭敬明“旁證”：法律其實(shí)是保護(hù)創(chuàng)意的
“客戶滿意”實(shí)為客戶吃虧
馮家敏 深圳市創(chuàng)意設(shè)計(jì)知識產(chǎn)權(quán)促進(jìn)會會長
333cn.com：您最近在《晶報(bào)-創(chuàng)意周刊》連續(xù)發(fā)表兩篇設(shè)計(jì)批評文章，您寫這兩篇文章的初衷是什么？都是基于哪些方面的考慮？
馮家敏（以下簡稱“馮”）：這兩篇文章其實(shí)引出的是一個全新的話題，第一篇文章主要闡釋的是如何保護(hù)設(shè)計(jì)創(chuàng)意的問題。在中國，從立法的層面研究“設(shè)計(jì)法”目前還是一個空白，有待于我們，特別是我們設(shè)計(jì)行業(yè)的從業(yè)者一起去推動他推進(jìn)他；另外一篇文章我想闡明的問題是社會公平交易的缺失，我曾舉過很多例子，與醫(yī)生、程序員這些專業(yè)領(lǐng)域的人相比，設(shè)計(jì)師目前的地位還很弱勢。那么在為客戶提供設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)，在整個交易過程中，設(shè)計(jì)師到底應(yīng)不應(yīng)該做到讓客戶滿意？大家都說消費(fèi)者是上帝，讓上帝滿意是服務(wù)者的最終目的，可是在設(shè)計(jì)交易中就往往體現(xiàn)的比較怪異，這種現(xiàn)象在設(shè)計(jì)界普遍存在，雖然很奇怪但是無法判斷對錯。一方面導(dǎo)致設(shè)計(jì)師的壓力很大，設(shè)計(jì)成本增高，另一方面又導(dǎo)致設(shè)計(jì)價(jià)格增高，客戶還要自己承擔(dān)額外的時(shí)間成本，人工成本。這就是我們要注意要研究的問題，也是我寫這兩篇文章的出發(fā)點(diǎn)。
333cn.com：您在《“客戶滿意”實(shí)為客戶吃虧》中寫的幾個故事是否確有其事？都是您的親身經(jīng)歷么？
馮：我寫的這幾個故事還真有其事，不是我忽悠。第一個是講醫(yī)生的責(zé)任心問題，大家在報(bào)道上看到很多，即使是醫(yī)生未盡到責(zé)，讓患者得不到良好周全的治療，疾病沒有改善或痊愈，患者依然無話可說，甚至有的沒治好病，還要忍痛照樣付錢。第二個故事是我親身經(jīng)歷，200年，我花錢去買一個論壇程序，結(jié)果對方隨便在網(wǎng)絡(luò)上免費(fèi)下載了一個不符合我功能要求的程序交付給我，但是因?yàn)閷W(wǎng)絡(luò)程序這方面知識的缺乏，程序沒有達(dá)到我的要求，我也只好老老實(shí)實(shí)的付錢給人家。第三個故事里的設(shè)計(jì)大師齊白石——當(dāng)然這里的“齊白石”只是一個泛指意義，不是代表他本人。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們每個設(shè)計(jì)師都經(jīng)歷過，當(dāng)然包括很多設(shè)計(jì)大師，韓家英，王粵飛，陳韶華等等，也都有過類似的遭遇，就是無論設(shè)計(jì)師提供給客戶什么樣的設(shè)計(jì)方案，均遭到客戶的否決，最后竟不了了之。這是一個很客觀的現(xiàn)象，明顯的不合理，但是這種不合理就在“讓客戶滿意”這個合理的光環(huán)下面。
《“客戶滿意”實(shí)為客戶吃虧》這篇文章實(shí)際是針對客戶講的，就是告訴客戶一些道理，為什么客戶能夠評頭論足，發(fā)號施令，就是因?yàn)椤白尶蛻魸M意”的觀念在作怪、客戶的個人審美觀在作怪。頻繁的修改只會無形中增加額外的時(shí)間成本和物質(zhì)成本，“客戶滿意”實(shí)為“客戶吃虧”。所以我們的客戶如果要想獲得一個好設(shè)計(jì)，要自覺避免從個人審美觀發(fā)表意見，而是應(yīng)該綜合設(shè)計(jì)的社會作用、商業(yè)價(jià)值、廣告效益、大眾審美這幾個方面去考慮，這樣才能夠節(jié)約成本，亦能得到真正的好作品。
333cn.com：是什么原因?qū)е略谑袌鼋?jīng)濟(jì)中目前設(shè)計(jì)師地位現(xiàn)狀的形成？
馮：設(shè)計(jì)師地位現(xiàn)狀的形成，和種種有違行業(yè)公平的不合理現(xiàn)象，一是由于社會大環(huán)境的影響，第二是因?yàn)樵O(shè)計(jì)行業(yè)發(fā)展的時(shí)間比較短，很多交易規(guī)則不規(guī)范造成的，有待于從我們這一代人開始，呼吁提倡建立一種合理公平的交易方式。這種公平的交易方式很可能就是客戶花錢去購買你的時(shí)間，或者按照件數(shù)購買你的作品。當(dāng)然客戶也可以以“讓客戶滿意”為理由進(jìn)行無休止的反復(fù)修改和設(shè)計(jì)，為此客戶就需要付出相當(dāng)高的費(fèi)用才能購買到這種高檔次的服務(wù)——直到自己滿意為止。
333cn.com：如何給設(shè)計(jì)師支招，讓他們更好的維護(hù)跟客戶之間的合作關(guān)系？既讓設(shè)計(jì)師自己不吃虧，客戶也可以得到滿意的設(shè)計(jì)產(chǎn)品？
馮：首先，也是最重要的，就是設(shè)計(jì)師要多方面的了解客戶，多做客戶的工作，透徹地研究市場。這里面既要設(shè)計(jì)師充分利用各種交流方式和技巧去說服客戶，接受設(shè)計(jì)作品，同時(shí)我們還要爭取多方面的話語權(quán)，比方說跟客戶交朋友， 以心換心等等。同時(shí)還要多從客戶的利益來考慮問題，讓事實(shí)說話。在這個個人審美觀占主導(dǎo)地位的行業(yè)里，設(shè)計(jì)師要多掌握一些說服的技巧，用實(shí)實(shí)在在的證據(jù)說服客戶。因?yàn)榭蛻羰孪榷紩呛芾硇缘�，他的理性可以精確到設(shè)計(jì)作品需要體現(xiàn)什么理念，完成什么使命，然后要市場和消費(fèi)者都要滿意等等。但是等他一看到作品馬上就變的感性了，第一感覺就是個人覺得它好看不好看……所以我們設(shè)計(jì)師要了解這個規(guī)律，學(xué)會“賣設(shè)計(jì)”，學(xué)會跟客戶溝通。另外，也可以把方案評判的標(biāo)準(zhǔn)寫到合同條款里面去。一旦客戶在最后發(fā)生爭執(zhí)的時(shí)候，條款里有相關(guān)的約束內(nèi)容，對客戶也有一定的影響。
333cn.com：從中國目前的設(shè)計(jì)行業(yè)狀況來看，綜合提高設(shè)計(jì)師的地位需要從哪些方面著手努力？
馮：首先來說，全社會要重視設(shè)計(jì)的價(jià)值，重視價(jià)值才能重視人，只有覺得設(shè)計(jì)有價(jià)值，那么創(chuàng)造設(shè)計(jì)的人，社會才會去尊重。第二就是要完善“設(shè)計(jì)法”立法體系，目前來說我國的“設(shè)計(jì)法”還是一個空白，“設(shè)計(jì)法”在立法層面的研究領(lǐng)域也是一個空白，還需要我們不斷的去推進(jìn)它�？纯词澜缟掀渌麌胰绶▏�、英國，他們的“設(shè)計(jì)法”已經(jīng)有200多年的歷史，而我國最早從1984年才開始有《中華人民共和國專利法》。別人研究了200年的東西，我們建立起來之后，進(jìn)步還很小。其他的法規(guī)如《中國人民共和國著作權(quán)法》里面還沒有涉及到設(shè)計(jì)領(lǐng)域，除了工程圖紙，藝術(shù)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等等都不包括在里面。這很明顯是一個空白領(lǐng)域，所以希望我們的政府機(jī)構(gòu)和立法部門、研究者、學(xué)者高度重視這個問題。第三個方面就是行業(yè)自律，避免行業(yè)不正當(dāng)競爭，提倡公平的交易方式。其實(shí)這是整個行業(yè)的博弈，試想如果設(shè)計(jì)師都不懂自律，默認(rèn)客戶不花錢就能把作品買走，以及默認(rèn)不公平不規(guī)范的交易模式，或者你本身就采取不規(guī)范的交易模式在工作，那你就影響到整個行業(yè)了。如果我們每一個設(shè)計(jì)師，每一家設(shè)計(jì)公司，都從自身做起，都把行業(yè)自律作為一種與自身利益密切相關(guān)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)起來，那么行業(yè)規(guī)范的發(fā)展和進(jìn)步指日可待！
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