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1. 專門的客戶服務(wù)賬號(hào)

　　關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：反應(yīng)率，反應(yīng)時(shí)間

　　當(dāng)客服賬號(hào)從主品牌賬號(hào)中分離出去，就代表著將客戶服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷部分相分開(kāi)。這種做法有利于受過(guò)培訓(xùn)的社交媒體客服人員專業(yè)地處理服務(wù)問(wèn)詢，同時(shí)也讓社交媒體營(yíng)銷人員專注于品牌建設(shè)。

　　除了時(shí)間與人工的節(jié)省，這種細(xì)分也使品牌分析數(shù)據(jù)更加有意義。標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可以代表不同的意思，這取決于焦點(diǎn)是在市場(chǎng)營(yíng)銷部分還是客戶服務(wù)部分。

　　在社交媒體營(yíng)銷中，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)通常關(guān)注用戶對(duì)內(nèi)容的反應(yīng)。與此不同的是，對(duì)品牌的反應(yīng)在社交媒體客戶服務(wù)中才是最關(guān)鍵的。

　　在社交媒體客戶服務(wù)中，像反應(yīng)率和反應(yīng)時(shí)間這樣的數(shù)據(jù)直接衡量了服務(wù)支持的效率。

品牌聚光燈：微軟

　　· 反應(yīng)時(shí)間：30分鐘

　　·反應(yīng)率: 64%

　　微軟在這方面做得很好，將不同的賬號(hào)細(xì)分開(kāi)來(lái)，以便高效地直接處理用戶問(wèn)詢�？头�代表能夠?qū)χ苯犹釂?wèn)作出迅速　　反應(yīng)，也能根據(jù)推特上的間接轉(zhuǎn)發(fā)或@信息找出產(chǎn)品的問(wèn)題。該團(tuán)隊(duì)的反應(yīng)率雖仍有提高的空間，但是反應(yīng)時(shí)間卻是非同一般的。