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3. 人性化

　　客服要做自我介紹，即使是一個簡單的特別的簽名都會給客戶私人服務(wù)的體驗。

　　聯(lián)合包裹服務(wù)UPS在它的臉書頁面上十分注重人與人之間的聯(lián)系。他們在上面放了客服代表的照片，這樣就使互動更加高效和有效，同時也更具會話效果。

　　實際上，多個客服代表可以同時監(jiān)控社交媒體賬號。每位客服都可以通過會話來處理問詢，減少疑問和反應(yīng)時間。

品牌聚光燈：Zappos（@Zappos_Service）

　　· 反應(yīng)時間: <20分鐘

　　· 反應(yīng)率: 100%

　　是的，這個反應(yīng)率沒有錯。Zappos以回答每個客戶的問題為驕傲，他們有一直24*7的團隊來實現(xiàn)這一目標。

　　Zappos的客服代表在社交媒體上十分活躍，他們會愉快地簽到或下線，他們會定期在服務(wù)對話之外發(fā)表一些輕松的評論，看起來他們都很喜歡自己的工作。

　　這種積極的態(tài)度能幫助客戶更好的解決問題和投訴，讓客戶體驗和員工體驗都變得更好。如果你覺得你在網(wǎng)上很孤單，那么@Zappos_Service吧，至少你肯定會得到答復(fù)。