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2. 清晰的在線(xiàn)離線(xiàn)狀態(tài)

　　航空業(yè)中社交媒體反應(yīng)率的領(lǐng)導(dǎo)者之一，荷蘭皇家航空公司為客戶(hù)提供24*7的服務(wù)支持。像航空公司這種以時(shí)間和便捷為賣(mài)點(diǎn)的行業(yè)，這種服務(wù)是合理的。

　　但是，持續(xù)的監(jiān)控或許并不是必須的，這取決于公司的規(guī)模和客戶(hù)量。大多數(shù)公司不會(huì)日夜在線(xiàn)，但是他們會(huì)清晰地給出他們?cè)诰�(xiàn)和離線(xiàn)的時(shí)間。

　　不論公司采用哪種時(shí)間策略，這種時(shí)間信息的溝通才是關(guān)鍵。對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)最差的客服反應(yīng)是什么？沉默。

品牌聚光燈：美國(guó)運(yùn)通（@AskAmex）

　　· 反應(yīng)時(shí)間: 3.8小時(shí)

　　· 反應(yīng)率: 46%

　　AskAmex賬號(hào)團(tuán)隊(duì)將清晰、直接和快樂(lè)的溝通作為關(guān)注點(diǎn)�？紤]到財(cái)務(wù)信息的保密性，他們制定了“社區(qū)指南”作為隱私方面的提醒。這就防止了混淆和煩惱，改進(jìn)了用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。