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5. 做大或關(guān)門

　　格言說得好，一切值得做的事都值得做好。社交媒體客戶服務(wù)也不例外。研究顯示，與2013年相比，在2014年，Interbrand 100中有32個品牌都已經(jīng)推出了推特客戶服務(wù)處理業(yè)務(wù)。

　　同期相比，這些品牌的服務(wù)反應(yīng)率提高了43%。那些已經(jīng)在社交媒體客戶服務(wù)上投資的品牌正在增加投資。

　　如果一個品牌想要開始前瞻性的客戶支持，需要確保在心態(tài)和實際資源方面的大量投入。如果在社交媒體客戶服務(wù)上半途而廢（遲鈍的反應(yīng)時間以及很多為回答的問題）會讓客戶感到未被重視而更加沮喪，倒不如一開始就沒有社交媒體客戶服務(wù)的支持。

品牌聚光燈：荷蘭皇家航空公司KLM

　　· 反應(yīng)時間: 78分鐘

　　· 反應(yīng)率: 96.44%

　　在前文中已經(jīng)提到過荷蘭皇家航空公司，因為他們對社交媒體客戶服務(wù)有著良好的理解。

在大多數(shù)品牌重視社交媒體客戶服務(wù)的潛力之前，荷蘭皇家航空公司就已經(jīng)將此視為一個轉(zhuǎn)折點。他們甚至明確地營銷這種專業(yè)性。

　　可以毫不夸張地說，荷蘭皇家航空公司對社交媒體客戶服務(wù)的投入使整個航空業(yè)開始重視這方面的能力。荷蘭皇家航空公司引領(lǐng)了航空業(yè)在這方面的發(fā)展，反過來，航空業(yè)又帶動了其他行業(yè)在社交媒體客戶方面的發(fā)展。

結(jié)論

　　想要個性化、反應(yīng)迅速和有效的客戶服務(wù)，放下電話吧（除非是想通過電話找到社交媒體賬號）。社交媒體客戶服務(wù)給客戶提供了無與倫比的平臺、互動和便捷。

　　對品牌來說，這意味著成本的節(jié)省和更多客戶滿意度及口碑營銷。如果你已經(jīng)對傳統(tǒng)的電話客服感到厭倦，那么去網(wǎng)上尋找你想要的答案吧。